Deeskalations­training

Was ist ein Deeskalationstraining?

Ein Deeskalationstraining vermittelt Beschäftigten mit Publikumsverkehr, wie sie Konflikte früh erkennen, angespannte Gespräche durch verbale Deeskalation entschärfen und sich schützen, wenn eine Situation kippt. Bei Gisbo leiten Einsatz- und Schulungstrainer aus dem Justizdienst die Seminare. Wer GisboAlarm nutzt, übt im Training zusätzlich, wie man richtig auf einen Alarm reagiert.

Beschäftigte im Bürgerbüro, am Empfang oder an Gerichten erleben immer wieder, dass ein Gespräch laut, bedrohlich oder aggressiv wird. Der Arbeitgeber muss sie davor schützen. Ein Deeskalationstraining ist eine der Maßnahmen, die ihm dafür zur Verfügung stehen, neben baulichen und organisatorischen Maßnahmen und einem Alarm, der im Notfall Hilfe holt.

Warum Gewaltprävention am Arbeitsplatz Pflicht ist

Was verstehen wir unter Gewalt?

Bei Gewalt denken die meisten an Drohungen, Schreien oder körperliche Übergriffe. Am Arbeitsplatz ist der Begriff weiter gefasst. Die Internationale Arbeitsorganisation (ILO) definiert Gewalt am Arbeitsplatz als „jede Handlung, Begebenheit oder von angemessenem Benehmen abweichendes Verhalten, wodurch eine Person im Verlauf oder in direkter Folge ihrer Arbeit schwer beleidigt, bedroht oder verletzt wird.“

Verbale und nonverbale Angriffe hinterlassen keine sichtbaren Verletzungen, belasten die Betroffenen aber oft lange. Häufig bekommen sie dann noch zu hören: „Wenn du das nicht aushältst, bist du in diesem Beruf fehl am Platz.“ Auch diese Belastung muss der Arbeitgeber ernst nehmen.

Das Arbeitsschutzgesetz verpflichtet Arbeitgeber, die Arbeitsbedingungen zu beurteilen und die notwendigen Maßnahmen zum Schutz der Beschäftigten zu ergreifen (§§ 3, 4, 5 ArbSchG). Seit 2013 nennt § 5 Abs. 3 Nr. 6 ArbSchG ausdrücklich psychische Belastungen bei der Arbeit als eine der Gefährdungen, die zu beurteilen sind. Wer Arbeitsplätze mit Kundenkontakt auf Bedrohungen und Übergriffe hin untersucht, erfüllt damit eine gesetzliche Pflicht und verbessert zugleich das Betriebsklima.

Folgen von Gewalt

Hilflosigkeit, Unsicherheit, Überforderung, Verzweiflung oder Rückzug sind normale Reaktionen auf ein traumatisches Ereignis und können Stunden oder Tage anhalten. Bleiben sie länger bestehen oder verstärken sie sich, gelingt es den Betroffenen nicht, das Erlebte zu verarbeiten. Dann droht eine ernsthafte Erkrankung, etwa eine Depression, eine Angststörung oder eine Posttraumatische Belastungsstörung (PTBS) mit Flashbacks, Schlafstörungen und ständiger Anspannung.

Für die Organisation bedeutet das oft längere Ausfallzeiten, Mehrarbeit für das übrige Team und ein schlechteres Betriebsklima.

Deeskalationstechniken muss man üben

In einer Organisation mit Publikumsverkehr gehören Deeskalationsmaßnahmen deshalb zum Arbeitsschutz. Sie stärken das Sicherheitsempfinden der Beschäftigten. Techniken wie ruhiges Zuhören, Abstand halten oder den Weg zur Tür freihalten lassen sich schnell erklären. In einer echten Bedrohungssituation greift aber nur, was vorher geübt wurde. Praktische Übungen und Videofeedback sind deshalb fester Bestandteil unserer Seminare.

Das Aachener Modell im Deeskalationstraining

Das Aachener Modell ist ein Leitfaden der Unfallkasse Nordrhein-Westfalen und des Polizeipräsidiums Aachen. Nach einer Gefährdungsanalyse wird jeder Arbeitsplatz mit Kundenkontakt einer von vier Gefährdungsstufen zugeordnet, von der kontroversen Gesprächssituation (Stufe 0) bis zu Waffen, Amok oder Geiselnahme (Stufe 3), und für jede Stufe werden Verantwortlichkeiten sowie organisatorische und technische Maßnahmen festgelegt. In unserem Seminar zum Bedrohungsmanagement arbeiten die Teilnehmenden mit diesem Modell und ordnen eigene Praxisbeispiele ein. Wie die Stufen im Einzelnen beschrieben sind, lesen Sie bei den Sicherheitsstandards zum Aachener Modell.

Das Gewaltpräventionsseminar der Unfallkasse Hessen

Die Unfallkasse Hessen (UKH) hat im November 2017 erstmals das dreitägige Seminar „Gewaltprävention in kommunalen Einrichtungen – ein ganzheitlicher Ansatz“ durchgeführt. Auf Grundlage des Aachener Modells und des Bedrohungsmanagements „Face to Face“ haben die Teilnehmenden dort Präventionsmaßnahmen für ihre Verwaltung abgeleitet, von gefahrenbewusster Bürogestaltung über Hilfen zur Stressbewältigung bis zu Alarmsystemen und psychologischer Notfallversorgung.

Praktische Tipps zur Deeskalation

Prävention beginnt oft schon vor dem Gespräch. Überfüllte Wartebereiche oder unverständliche Schreiben können Aggressionen auslösen, bevor ein Kunde überhaupt am Schalter steht.

Im Gespräch selbst hilft es, eine bedrohliche Entwicklung früh zu erkennen und dann zu handeln. Achten Sie auf Ihr Bauchgefühl. Wenn Sie sich unwohl fühlen, stehen Sie auf und stellen Sie sich so hin, dass Ihr Gegenüber Ihre Unruhe bemerkt, bleiben Sie dabei aber respektvoll. Richten Sie den Raum möglichst so ein, dass Sie sich jederzeit zurückziehen können. Beobachten Sie immer die Hände Ihres Gegenübers, denn je kleiner der Abstand ist, desto schwerer lässt sich ein körperlicher Angriff abwehren. Ihre eigene Sicherheit geht dabei immer vor.

Weitere Techniken für den Arbeitsalltag beschreiben wir in unserem Beitrag zur Deeskalation bei verärgerten Kunden und Klienten.

Was tun, wenn der Alarm ankommt?

Ein stiller Alarm holt Hilfe, ohne dass die bedrohende Person es bemerkt. Das nützt aber nur, wenn die Empfänger wissen, was sie tun sollen. Bei der Einführung eines Alarmierungssystems wird das oft vergessen, obwohl die Wirkung des Alarms davon abhängt. Die folgenden Grundsätze gelten für Beschäftigte aus dem Nachbarbüro ebenso wie für die Deeskalation durch den Sicherheitsdienst.

• Nicht in den Raum stürmen: Wer sofort als Verstärkung erkennbar ist, erhöht den Druck und riskiert die Eskalation, die verhindert werden soll.
• Mit einem neutralen Anlass hereinkommen: Klopfen und mit einer Rückfrage, einer Unterschrift oder einem Termin eintreten. So lässt sich die Lage einschätzen, ohne zu verraten, dass Alarm ausgelöst wurde.
• Dann entscheiden: im Raum bleiben, die betroffene Person unter einem Vorwand herausholen, weitere Kräfte hinzuziehen oder die Polizei rufen.
• Bei Stufe 2 und 3 gilt das Gegenteil: vom Ort fernhalten und die Einsatzkräfte einweisen.

Diese Fragen klären wir in der Unterweisung zu GisboAlarm, einschließlich einer Alarmauslösung in der Simulation. Führen Sie GisboAlarm ein, empfehlen wir, das Deeskalationstraining mit dieser Unterweisung zu verbinden. Wie mehrere Alarmstufen technisch ineinandergreifen, zeigt unsere Seite zum mehrstufigen Alarmierungssystem.

So führen wir das Deeskalationstraining durch

Das Training findet als Präsenzveranstaltung vor Ort statt. Es gibt sechs Formate von zwei Stunden bis zum Tagesseminar, vom interaktiven Vortrag bis zur Selbstverteidigung. Das Programm stimmen wir auf Ihre Teilnehmergruppe und deren Gefährdungsbereiche ab. Inhalte, Dauer und Gruppengröße der einzelnen Formate finden Sie bei unseren Seminaren und Workshops.

Die Seminare leiten drei Einsatz- und Schulungstrainer aus dem Justizdienst. Bedrohungslagen kennen sie aus ihrem eigenen Dienst an den Gerichten, und diese Erfahrung bringen sie in die Übungen ein.