Sicherheits­standards für die Alarmierung am Arbeitsplatz

Das Aachener Modell zur Reduzierung von Bedrohungen und Übergriffen am Arbeitsplatz

Gewaltprävention – ein Thema für öffentliche Verwaltungen?!

Beschäftigte in öffentlichen Verwaltungen erleben zunehmend Übergriffe und Bedrohungen durch Kunden. Die Formen von Gewalt, mit denen vor allem Beschäftigte im Publikumsverkehr konfrontiert werden, decken ein großes Spektrum ab. Sie reichen von einfachen Beschimpfungen, Anschreien und Beleidigungen, über das Werfen von Gegenständen und Randalieren bis hin zu Gewaltszenarien, die das Eingreifen spezialisierter Polizeieinheiten erfordern.

Übergriffe an Arbeitsplätzen mit Publikumsverkehr sind meistens nicht vorhersehbar. Die Gründe sind vielschichtig und von Fall zu Fall verschieden. Bestimmte Situationen bergen aber ein grundsätzliches Risiko. Die häufigsten sind:

• der Umgang mit Waren, Bargeld und Wertsachen
• das Verweigern von Leistungen
• Einzelarbeitsplätze oder Einzelgespräche
• der Kontakt zu Personen, die zu Aggressionen neigen oder die unter Alkohol- beziehungsweise Drogeneinfluss stehen
• schlecht organisierte Abläufe in Behörden und Unternehmen, die Kunden durch lange Wartezeiten oder fehlerhafte Rechnungen, Bescheide und Auskünfte verärgern

Verbale, psychische und physische Gewalt löst bei den Betroffenen häufig Hilflosigkeit, Verunsicherung, Demotivation und Angst aus, bis hin zu Stresssymptomen und posttraumatischen Belastungsstörungen. Steigende Fehlzeiten, Ausfalltage, sinkende Motivation, geringere Produktivität und eine Verschlechterung des Betriebsklimas können eine Folge von Übergriffen auf Beschäftigte und mangelnder Krisenintervention im Betrieb sein. Darüber hinaus führen Vandalismus und Sachbeschädigungen zu erheblichen Kosten und können betriebliche Abläufe nachhaltig stören.

Die Unfallkasse Nordrhein-Westfalen und das Polizeipräsidium Aachen entwickelten 2008 das „Aachener Modell“ für sichere Arbeitsplätze und einen wirkungsvollen Arbeits- und Gesundheitsschutz im öffentlichen Dienst. Das Aachener Modell greift die unterschiedlichen Formen von Gewalt auf und ordnet sie vier Gefährdungsstufen zu:

• Stufe 0: normale bis kontroverse Gesprächssituation
• Stufe 1: verbale Aggression, unangepasstes Sozialverhalten, Sachbeschädigung
• Stufe 2: körperliche Gewalt, eindeutige Bedrohung oder Nötigung
• Stufe 3: Einsatz von Waffen oder Werkzeugen, Bombendrohung, Amok, Geiselnahme, Überfall

Für jede Stufe legt das Modell fest, wer in einer bedrohlichen Situation handelt, wie zu reagieren ist und welche technischen und organisatorischen Voraussetzungen ein Betrieb oder eine Verwaltung vorab schaffen muss, um Gewalt wirkungsvoll vorzubeugen.

Auch erfahrene und geübte Beschäftigte können in bedrohliche Situationen geraten, welche die Unterstützung von Hilfskräften erfordern. Um in einer Zwangslage handlungsfähig zu bleiben, empfiehlt es sich, Kollegen, Vorgesetzte oder den Sicherheitsdienst hinzuzuziehen. Die Möglichkeit, im Notfall einen Alarm auszulösen, stärkt zudem das Sicherheitsgefühl am Arbeitsplatz.

In der Praxis läuft der Alarm häufig in den Nachbarbüros oder an einer zentralen Stelle auf und ruft Kollegen zur Hilfe. Das steht auf den ersten Blick im Widerspruch zur Forderung „Beschäftigte sind grundsätzlich vor gefahrenträchtigen Situationen zu schützen“ und zur Empfehlung, „Hilfe des Büronachbarn oder der Vorgesetzten einzufordern“.

Aufgelöst wird dieser Widerspruch über die Gefährdungsstufe. In Stufe 1 geht es meist um verbale Aggression wie Beleidigungen und um Sachbeschädigung, die Gefahr einer Verletzung für die Beschäftigten und die Helfer ist eher gering. Die Erfahrung zeigt, dass schon die Anwesenheit mehrerer Personen eine Auseinandersetzung vorübergehend beruhigen kann. Gelöst ist der Konflikt damit nicht, ein weiteres „Aufschaukeln“ wird aber verhindert. Häufig sind nachgelagerte Gespräche und die Lösung des zugrundeliegenden Konflikts notwendig.

Über ein geeignetes Alarmierungssystem, etwa akustische oder optische Warnsignale, eine Software mit PC-Tastenkombination, ein Symbol auf dem Bildschirm oder einen Notfalltaster, werden die angrenzenden Büros informiert.

In Stufe 2 ist eine körperliche Auseinandersetzung deutlich wahrscheinlicher als in den Stufen davor. Neben dem Prinzip „Kollegen stehen Kollegen bei“ greift hier der Grundsatz „Sicherheit ist von Profis sicherzustellen“.

Für die Umsetzung eines Alarmierungssystems sind vor allem drei Fragen wichtig. Wie wird der Alarm ausgelöst, wo läuft er auf, und welche Kräfte werden zur Hilfe gerufen? Für die Stufen 2 und 3 kommen nach dem Grundsatz „Sicherheit ist von Profis sicherzustellen“ vor allem Sicherheitsdienste oder Einsatzkräfte der Polizei in Betracht.

Wird ein mehrstufiges Alarmierungssystem eingesetzt, muss schon bei der Auslösung für alle erkennbar sein, ob es sich um einen Alarm der Stufe 1 oder um einen deutlich gefährlicheren Alarm der Stufe 2 oder 3 handelt. Meldewege, Verhaltensweisen und Verantwortlichkeiten müssen verbindlich festgelegt und allen bekannt sein. GisboAlarm führt die Gefährdungsstufen deshalb als getrennte Alarmstufen, sodass die Empfänger schon an der Meldung sehen, welche Lage vorliegt und was zu tun ist.

Ein mehrstufiges Alarmierungssystem sollte nach dem Aachener Modell

• in Konfliktsituationen (Stufe 0 und 1) die Beschäftigten in der Nähe alarmieren, um Öffentlichkeit herzustellen,
• in gefährlichen Situationen (Stufe 2 und 3) dieselben Personen vom Tatort fernhalten und besondere Einsatzkräfte alarmieren.

Es empfiehlt sich, Handlungsverpflichtungen, Verhaltensempfehlungen, Verantwortlichkeiten und Meldewege in Dienstvereinbarungen verbindlich zu regeln. Für größtmögliche Handlungssicherheit sollten Alarm- und Notfallübungen sowie Unterweisungen regelmäßig stattfinden. Wie Beschäftigte kritische Gespräche früh erkennen und entschärfen, üben sie in unserem Deeskalationstraining.

Unterlagen der Unfallkasse NRW zum Aachener Modell

• Broschüre „Gewaltprävention – ein Thema für öffentliche Verwaltungen?! Das Aachener Modell“ (PDF)
• Fragebogen zur Einstufung in die Gefährdungsstufen (PDF)
• Checkliste zur Risikominimierung von Gewalt am Arbeitsplatz (PDF)
• Übergriffe in Verwaltungen: Informationen und Auswertungsbogen

DIN VDE V 0827 für Notfall- und Gefahren-Reaktions-Systeme (NGRS)

Die Vornorm DIN VDE V 0827 für Notfall- und Gefahren-Reaktions-Systeme beschreibt technische Prozesse, ein strukturiertes Vorgehen und Verantwortlichkeiten für alle Abläufe. Oberstes Ziel ist, Menschen in öffentlichen Einrichtungen vor extremer Gewalt, Anschlägen oder Amokläufen zu schützen. Sicherheitsvorkehrungen und Brandschutz dürfen sich dabei nicht behindern.

Ein Notfall- und Gefahren-Reaktions-System (NGRS) kann für verschiedene Anwendungen vorgesehen werden, etwa für den Notfall (Amok- oder Bedrohungsalarm), den stillen Alarm, den Hilferuf mit oder ohne Sprachkommunikation oder zur Information. NGRS sind vor allem für öffentliche Gebäude konzipiert, für Schulen und Hochschulen, Behörden, Kindergärten und ähnliche Einrichtungen. Sie können jedoch auch in nicht öffentlichen Gebäuden mit ähnlichem Risiko und Schutzbedürfnis zum Einsatz kommen. Ein NGRS soll im Notfall unkompliziert einen Notruf ermöglichen und schnell für Hilfe sorgen. Dafür nimmt es Notfall- und Gefahrenmeldungen auf und leitet sie an den passenden Empfänger weiter, damit in geeigneter Weise geholfen wird. Durch eine Quittierung des Empfangs übernimmt dann eine hilfeleistende Stelle die Verantwortung für den Notfall. Ein Alarmierungssystem hilft zudem, die Anforderungen des Arbeitsschutzgesetzes zu erfüllen, vor allem den Schutz von Leib und Leben der Beschäftigten und aller Personen im Gebäude, auch mit Rücksicht auf Menschen mit Behinderung.

Bei Gefahr neigt der Mensch reflexartig dazu, das Weite zu suchen. Doch nicht in jedem Fall ist das richtig. Plant ein Attentäter, möglichst viele Menschen zu treffen, löst er beispielsweise einen Brandalarm aus und veranlasst somit die Räumung des Gebäudes. An den Sammelplätzen braucht er dann nur noch auf seine Opfer zu warten. Dieser als „second hit“ bezeichnete Effekt ist oft Teil eines Anschlagsplans. Aber welche Reaktion wäre angemessen? Aus dem Gebäude zu flüchten oder sich in einem Raum zu verbarrikadieren? Darf ein Druckknopfmelder die Räumung auslösen? Sollen sich Jalousien vor Notausgängen selbsttätig heben und verriegelte Zugänge automatisch öffnen?

Wichtig ist: Soll auf Brand und Amok mit unterschiedlichen Rettungsstrategien reagiert werden, muss unbedingt erkennbar sein, um welche Gefahr es sich handelt. Denn davon hängt auch ab, welche Unterstützung benötigt wird. So müssen Alarmmeldungen verifiziert werden, bevor eine Reaktion ausgelöst wird oder ein Einsatz erfolgt. Die richtigen Einsatzkräfte müssen verständigt werden und es muss auch klar sein, welche Lage in den Gefahrenbereichen besteht. Die Retter müssen sich vor Ort einfach orientieren können und schnellen Zugang zum Gebäude erhalten. Während des Einsatzes muss eine sichere Kommunikation mit den gefährdeten Personen möglich sein. Um all das zu gewährleisten, ist ein Notfall- und Gefahren-Reaktions-System (NGRS) gemäß DIN VDE V 0827 zu erstellen.

Die Verhinderung von Personenschäden durch Gewalteinwirkung ist zweifellos ein Schutzziel, welches jedoch bisher nicht im Baurecht verankert ist. Während der Brandschutz in der Planung fest verankert ist, bleibt die Polizei bei Gewaltakten zwar für den operativen Einsatz gefragt, im Baugeschehen wird sie bisher aber nicht beteiligt. Allerdings kann von staatlichen Stellen erwartet werden, dass sie erkannte Gefahren auch über den Brandschutz hinaus abwehren und hierfür notwendige Vorkehrungen treffen. Dies ergibt sich zwar nicht unmittelbar aus dem Baurecht und kann daher von der Bauaufsicht auch nicht gefordert werden. Hier ist es die „oberste Leitung“, die über die technischen und organisatorischen Maßnahmen und das verbleibende Restrisiko entscheidet. Jedoch bleiben die baurechtlich Verantwortlichen verpflichtet, zusätzliche Sicherheitsvorkehrungen so auszuführen, dass der Brandschutz nicht beeinträchtigt wird. Dabei kommt der Auflösung von Zielkonflikten zwischen Brand und anderen Gefahren eine zentrale Bedeutung zu, die nur im Einvernehmen mit den Baubehörden erfolgen kann. Überzeugende Lösungen erwirkt man dabei mit einer qualifizierten Risikobeurteilung, für die mit dem Teil 3 der DIN VDE V 0827 eine Anleitung vorliegen wird, an der fachübergreifend Polizei, Verbände, Risikomanager, Planer, Hersteller und Architekten mitgewirkt haben.

Von der Erfassung eines Ereignisses bis zu seiner abschließenden Bearbeitung definiert die Vornorm drei Schutzgrade mit den jeweils benötigten Funktionen. Zur manuellen Auslösung einer Alarmmeldung im Falle eines akuten Notfalls oder einer Gefahr (z. B. Amok) dienen Notfall- und Gefahrenmelder (NGRS-Melder) gemäß DIN VDE V 0827-1.

In Schutzgrad 1 sind reine Druckknopfmelder als NGRS-Melder zulässig.

Ab Schutzgrad 2 muss zur direkten Verifikation eine Daten- oder Sprachkommunikation zwischen Auslöser und hilfeleistender Stelle möglich sein, ab Schutzgrad 3 ist eine Sprachkommunikation verpflichtend. Je höher die Bedrohung und je größer ihre Wahrscheinlichkeit, desto höher ist der zu wählende Schutzgrad.

GisboAlarm ist einsetzbar für die Schutzgrade 1, 2 und 3 nach DIN VDE V 0827. Ab Schutzgrad 3 ist zusätzlich eine Sprachkommunikation über eine bestehende Telefonanlagenanbindung sicherzustellen. Möglich machen das die flexiblen Einstellungen der Alarmierungssoftware und die Zusatzmodule, der Anruf mit vorgelesenem Alarmtext läuft über den Telefonalarm.

Die Alarmierung vor Ort erfolgt als sogenannter Internalarm, der zur Warnung anwesender Personen gemäß den Festlegungen in der Risikomanagementakte dient. Das können akustische oder optische Signale sein. Weitergeleitet wird der Alarm an eine hilfeleistende Stelle, etwa eine Notruf- und Serviceleitstelle (NSL). Gemeinsam mit unserem Partner WSD permanent security GmbH binden wir dafür eine rund um die Uhr besetzte Leitstelle an.

In Abstimmung mit der Polizei kann in begründeten Fällen auch ein direkter Anschluss des NGRS an die Polizei erfolgen. In diesem Fall ist die Polizei frühzeitig in die Planung des NGRS einzubeziehen.

Die Normenreihe DIN VDE V 0827 wird als Vornorm bezeichnet, solange sie noch nicht als harmonisierte Europäische Norm (EN) verabschiedet ist. Nach spätestens drei Jahren wird jährlich geprüft, ob sie in eine harmonisierte Europäische Norm überführt werden kann. Zuständig ist das Normengremium DKE/UK 713.1 „Gefahrenmelde- und Überwachungsanlagen“ der DKE Deutsche Kommission Elektrotechnik Elektronik Informationstechnik in DIN und VDE.

Weitere Informationen: Übersicht zur DIN VDE V 0827 bei der DGWZ