Stark verärgerte Kunden und Klienten können schnell eine Gefahr darstellen. Um zu verhindern, dass Ärger in Aggression umschlägt, sollten Mitarbeitende in Bereichen mit intensivem Kundenkontakt in Deeskalationstechniken geschult werden. Mit den richtigen Maßnahmen lassen sich heikle Situationen oft entschärfen, und das Risiko einer Eskalation kann in vielen Fällen minimiert werden.
Deeskalationstraining: Ein unverzichtbares Instrument in vielen Bereichen
Wie das Deeskalationstraining für Mitarbeitende gestaltet wird, hängt stark vom jeweiligen Kundenkontakt ab. In einem Telefongespräch ist die Situation oft weniger brisant als bei einer direkten Konfrontation vor Ort, wo Wut auch in Gewalt umschlagen kann. Aus diesem Grund setzen Unternehmen zunehmend auf Sicherheitsvorkehrungen. Diese reichen von der Präsenz von Sicherheitsdiensten bis hin zu Alarm-Apps für den Notfall. Das Bewusstsein für präventive Maßnahmen wächst in vielen Dienstleistungsbereichen, da sich kaum im Voraus beurteilen lässt, ob eine Situation eskalieren wird. Ein Missverständnis oder eine unbedachte Bemerkung können schnell zu einer aggressiven Reaktion führen, die schwer zu kontrollieren ist.
Effektive Deeskalation: So wird eine Situation entschärft
Es gibt bewährte Methoden, um angespannte Situationen schnell zu beruhigen. Einfühlungsvermögen seitens des Mitarbeiternden ist dabei von entscheidender Bedeutung. Der Kunde oder Klient muss spüren, dass sich die Person persönlich um das Problem kümmert. Auf diese Weise wird die Distanz zwischen beiden Parteien verringert, was das Risiko einer gewalttätigen Eskalation erheblich senken kann. Doch um in solch belastenden Momenten ruhig und besonnen zu bleiben, ist regelmäßige Schulung für die Mitarbeitenden notwendig. Es erfordert ein hohes Maß an Feingefühl, um eine wütende und aufgebrachte Person zu beruhigen. Ebenso wichtig ist es, den Punkt zu erkennen, an dem eine Deeskalation nicht mehr möglich ist. Wenn sich die Wut bis zu einem bestimmten Punkt aufgeschaukelt hat, ist es oft zu spät für eine Beruhigung. In solchen Fällen gilt es, sich selbst und die Kollegen zu schützen und gegebenenfalls Sicherheitskräfte oder die Polizei hinzuzuziehen. Denn mit steigendem Aggressionspotenzial steigt auch das Risiko für die Mitarbeiter, die zunehmend körperlicher Gewalt ausgesetzt sein können. Es ist keine Seltenheit mehr, dass Büros verwüstet oder Angestellte angegriffen werden.
Ursachen für die Aggression von Kunden und Klienten
Die zunehmende Aggressivität im Kundenkontakt zeigt sich in vielen Bereichen, von Ämtern und Behörden über Krankenhäuser bis hin zu Banken. Der Grund liegt häufig in negativen Nachrichten, die an die Kunden oder Klienten übermittelt werden müssen. Die Hemmschwelle für verbale Aggressionen ist mittlerweile sehr niedrig. Beleidigungen und Gewaltandrohungen gehören in einigen Bereichen des Kundenservice zum Alltag. Besonders in Krankenhäusern entstehen oft angespannte Situationen, wenn lange Wartezeiten auftreten oder die Behandlung nicht den gewünschten Erfolg bringt. Sprachbarrieren können die Situation zusätzlich verschärfen, da eine effiziente Kommunikation erschwert wird. In solchen Fällen können technische Hilfsmittel wie Google Translate zur Unterstützung eingesetzt werden, um Missverständnisse zu vermeiden und die Frustration zu verringern.